Pontos e milhas que não caíram? O guia por programa
Você comprou, viu os pontos prometidos na tela — e eles não caíram. Este guia explica por que isso acontece, quanto tempo esperar em cada programa e o passo a passo para receber o que é seu.
Atualizado em 14 de setembro de 2026
Se você acumula pontos ou milhas comprando por parceiros, provavelmente já passou por isso: a compra foi feita, o valor apareceu como "a receber" (ou nem isso), o prazo venceu e ninguém avisou. O problema é o mesmo em praticamente todos os programas — Livelo, Esfera, Smiles, TudoAzul e Latam Pass — porque todos dependem de o parceiro (a loja) transmitir a informação da compra. Quando esse elo falha, os pontos somem.
A regra de ouro: guarde sempre o print da compra mostrando a pontuação prometida, o número do pedido e a data. É essa evidência que destrava o crédito quando você precisa contestar.
Por que os pontos não caem (as causas se repetem)
Independentemente do programa, quase toda pendência cai em uma destas quatro causas:
- Compra fechada fora do link/hotsite do programa. Se você não entrou na loja pelo link oficial do programa (ou o "selo" não estava ativo), a compra não é reconhecida.
- Itens já no carrinho antes do redirecionamento. Produtos adicionados antes de clicar pelo programa costumam não pontuar.
- Prazo do parceiro ainda em aberto. Muita gente reclama cedo demais — cada loja tem seu prazo (30, 40, até 60 dias). Antes disso, "não caiu" ainda é normal.
- Divergência de valor ou cancelamento parcial. Estornos, trocas e diferença entre valor bruto e líquido elegível reduzem ou zeram a pontuação.
Quanto esperar antes de reclamar (por programa)
O prazo é contado, na maioria dos casos, a partir do recebimento do produto — não da data da compra. Confira o prazo padrão de cada programa em compras por parceiro:
| Programa | Prazo de crédito (parceiro) | Como solicitar |
|---|---|---|
| Livelo | até 30 dias (Mercado Livre 40; Creditas 60) | "Receber meus pontos" no app/site (protocolo, até 10 dias) |
| Esfera (Santander) | 10 a 45 dias (varia por campanha) | Central 4004 3535 / 0800 702 3535 |
| Smiles (GOL) | até 10 dias úteis (Shopping Smiles) | SAC / pedido no app com nº do pedido |
| TudoAzul (Azul) | 15 dias corridos / 30 dias úteis | SAC 0800 884 4040 |
| Latam Pass | até 60 dias corridos | Solicitação em até 365 dias |
Os prazos variam por campanha e por parceiro, e o regulamento específico da loja prevalece. Sempre confirme no regulamento oficial do programa antes de abrir uma reclamação.
O passo a passo para receber o que é seu
- Confirme que o prazo venceu. Use a tabela acima. Reclamar antes do prazo só gera resposta automática de "aguarde".
- Reúna a evidência. Print da compra com a pontuação prometida, número do pedido e data de entrega.
- Abra a solicitação pelo canal do programa. A maioria tem um fluxo próprio (a Livelo, por exemplo, tem o "Receber meus pontos").
- Não resolveu? Formalize. Reclame Aqui, SAC e consumidor.gov costumam destravar casos com evidência anexada.
Guias por programa
Cada programa tem suas particularidades de prazo, canal e parceiros. Veja o guia completo do seu — ou compare todos na tabela de prazos por programa.
Pare de conferir na mão.
O Cadê os Pontos? registra sua compra pela foto, calcula a data prevista de crédito e te avisa se o prazo estourar — com a contestação pronta pra enviar. Comece pela Livelo; os demais programas estão chegando.
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